As encomendas online não param de crescer e, em paralelo, multiplicam-se os pedidos de reembolso duvidosos, levando os retalhistas a reforçarem discretamente o rastreio e a prova de entrega.
Por detrás de cada e-mail do tipo “desculpe, a minha encomenda nunca chegou”, há hoje uma desconfiança cada vez mais visível do lado do comércio eletrónico. Os volumes de expedição continuam a subir, as margens continuam a encolher e muitos vendedores passaram a encarar parte dos clientes como potenciais fraudadores - e não como compradores “sempre com razão”.
O crescimento silencioso das devoluções falsas
Só em França, os volumes de encomendas atingiram cerca de 1.7 mil milhões de itens em 2024, segundo a Arcep (regulador das telecomunicações e dos correios). Trata-se de uma subida de 3.7% em apenas um ano. Mais encomendas nas portas significa mais oportunidades para erros, roubos e também burlas planeadas ao pormenor.
Nos bastidores, os retalhistas descrevem, sem assumir publicamente, dois comportamentos principais. O primeiro é o clássico “artigo não recebido”, mesmo quando o tracking indica entrega concluída. O segundo é mais descarado: a fraude na devolução - devolver um produto diferente, uma contrafação mais barata ou, em alguns casos, uma caixa com sucata em vez do artigo original.
Analistas estimam que 10 a 13% das devoluções em alguns setores já apresentam sinais de fraude, desde trocas de artigos a alegações falsas de não entrega.
À primeira vista, parece um problema de nicho, mas o impacto financeiro é tudo menos pequeno. A empresa francesa de gestão de risco Oneytrust alertou que o custo das devoluções fraudulentas pode ultrapassar os mil milhões de euros por ano para grandes operadores de e-commerce, somando mercadoria perdida, logística, apoio ao cliente, seguros e gestão de litígios.
Porque é que as devoluções gratuitas estão a desaparecer
Durante anos, os gigantes da moda online usaram as devoluções gratuitas como arma de crescimento. Pedir três tamanhos e devolver dois tornou-se uma forma normal de comprar. Hoje, esse modelo revela-se frágil.
Marcas como Zara, H&M, Uniqlo ou Veepee começaram a recuar nas devoluções gratuitas em vários mercados. Nos comunicados oficiais, a justificação tende a sublinhar o ambiente: menos carrinhas em circulação, menos desperdício de embalagens, consumo mais responsável.
Fora do alcance do marketing, as equipas financeiras e antifraude contam uma história mais direta. A logística inversa tornou-se pesada, cara e, cada vez mais, contaminada por abusos. Alguns retalhistas também abrandaram discretamente os prazos de reembolso. Antes de devolverem o dinheiro, querem agora provas consistentes de que o cliente devolveu o artigo certo e no estado correto.
- As devoluções gratuitas incentivam o “wardrobing” e o excesso de encomendas por impulso.
- As devoluções fraudulentas corroem margens já muito apertadas.
- Controlos mais exigentes e reembolsos mais lentos podem desencorajar abusos.
- Novas taxas levam os clientes a pensar antes de pedir vários tamanhos.
Da caixa de cartão ao dispositivo ligado
Uma resposta a esta tensão está a surgir com uma nova geração de “encomendas inteligentes”, que deixam de ser apenas embalagem descartável e passam a funcionar como dispositivos ligados e reutilizáveis. A francesa Living Packets integra esta tendência, com caixas de expedição eletrónicas equipadas com sensores e fechos.
Fechos digitais e alertas de violação
À primeira vista, a caixa parece um contentor de plástico de aspeto cuidado. Por dentro, a base tecnológica aproxima-se mais de um smartphone do que de uma caixa de sapatos. O acesso é controlado por um fecho digital: só o destinatário previsto consegue abrir, usando um código ou uma autorização enviada para o telemóvel.
Vários sensores incorporados vigiam o contentor. Se alguém tentar forçar a abertura, levantar a tampa à força ou danificar a estrutura, o sistema regista a tentativa e assinala-a ao remetente. Para os retalhistas, isto cria algo que raramente existia: um rasto técnico do que aconteceu entre a expedição e a entrega.
Caixas ligadas combinam GPS, deteção de violação e abertura controlada, transformando cada envio num evento rastreável em vez de um ato de fé.
Um GPS que segue a encomenda, não apenas a carrinha
O acompanhamento tradicional de encomendas depende, em geral, de leituras (scans) em centros de distribuição e em pontos de entrega. Já uma caixa ligada transporta o seu próprio módulo de GPS e pode emitir a localização ao longo de toda a viagem. Se um estafeta a deixar num local inseguro, ou se alguém a roubar de um átrio, o remetente consegue ver a última posição conhecida.
Isto altera o tom dos conflitos. Quando um cliente afirma que a encomenda nunca chegou, o vendedor pode verificar não só um estado genérico de “entregue”, mas também o local e a hora em que a caixa foi aberta. Em alguns sistemas, a abertura do contentor desencadeia até um alerta em tempo real para o vendedor.
Por enquanto, estas caixas sofisticadas continuam a ser caras. Os retalhistas reservam-nas para artigos de elevado valor com histórico de fraude: smartphones, acessórios de luxo, eletrónica topo de gama. Com escala de produção e mais parceiros logísticos, o custo pode descer, mas a conta ainda é apertada. Para compensar o preço, cada caixa ligada tem de ser reutilizada muitas vezes.
| Tipo de envio | Tecnologia usada | Objetivo principal |
|---|---|---|
| Encomenda standard | Código de barras + scans em armazéns | Rastreio básico do estado de entrega |
| Encomenda de alto valor | Caixa ligada com sensores | Reduzir roubos e reclamações fraudulentas |
| Entrega premium | Vídeo ou gravação com óculos inteligentes | Prova de entrega à pessoa e morada certas |
“Sorria, está a ser filmado”: entregas com prova em vídeo
Nem todos os retalhistas conseguem suportar uma frota de embalagens ligadas. Outra via que está a ganhar tração é a entrega assistida por vídeo, em que a prova não está na caixa, mas no registo de imagem.
Óculos inteligentes para estafetas
Vários operadores logísticos na Europa estão a testar óculos ligados para motoristas. Parecem óculos normais, mas incluem uma pequena câmara associada a um smartphone ou a uma aplicação na cloud. Quando o estafeta sai da carrinha, o sistema grava os minutos seguintes: o percurso até ao prédio, a verificação do número da porta, a entrega em mão ou a colocação num cacifo/locker ou local considerado seguro.
Em teoria, o vídeo resolve três perguntas de uma vez: era a encomenda certa? foi entregue na morada certa? alguém a recebeu fisicamente?
Registos em vídeo nas entregas procuram transformar disputas frágeis de “motorista diz / cliente diz” em sequências verificáveis com data e hora.
Para retalhistas cansados de estornos e de reclamações repetidas de encomendas desaparecidas, a ideia é sedutora. Também dá às transportadoras mais munição quando enfrentam penalizações impostas por grandes plataformas por entregas consideradas “falhadas”.
Dilemas de privacidade e consentimento
O vídeo, no entanto, abre novas questões. Na Europa, as regras do RGPD e as regulações nacionais limitam a forma como as empresas podem filmar e guardar imagens de pessoas, das suas casas ou de áreas comuns. As plataformas têm de definir prazos de retenção, garantir acessos seguros e disponibilizar formas de o cliente pedir eliminação.
Os estafetas também precisam de formação. Uma câmara constantemente apontada a portas e rostos pode incomodar quem recebe. Alguns projetos-piloto gravam apenas no momento da entrega, ou desfocam rostos por defeito. Outros orientam a lente para a encomenda e para o número da porta, e não para a pessoa.
Nos EUA e no Reino Unido, debates semelhantes já existem em torno de câmaras de campainha e câmaras corporais usadas pela polícia. As gravações de entregas caem na mesma zona cinzenta: parte medida de segurança, parte intrusão na vida privada.
Mudança de poder na relação cliente–retalhista
A adoção destas ferramentas aponta para uma mudança discreta, mas real. Durante anos, o comércio online assentou na ideia de que a palavra do cliente tinha um peso elevado. Os retalhistas reembolsavam depressa para proteger avaliações e evitar tempestades nas redes sociais.
Agora, com a fraude a aumentar e as margens mais apertadas, muitos querem mais evidência antes de pagar. Encomendas ligadas, rastos de GPS, registos em vídeo e históricos detalhados de scans empurram todos no mesmo sentido: construir um trilho forense para cada compra.
Para quem compra de forma honesta, há ganhos e irritações. Por um lado, menos encomendas perdidas e resolução mais rápida de incidentes. Por outro, mais verificações de identidade, “selfies” na entrega ou códigos para abrir caixas inteligentes.
O que os compradores podem começar a notar
Nos próximos anos, é provável que alguns hábitos se tornem comuns:
- Códigos de entrega enviados por SMS ou app, a mostrar ao estafeta.
- Pedidos de assinatura ou de uma breve gravação ao receber bens de alto valor.
- Embalagens mais robustas com selos de segurança ou fechos eletrónicos para artigos caros.
- Devoluções com fotos, validação de número de série ou inspeções aleatórias antes do reembolso.
Tudo isto acrescenta fricção ao que costumava ser uma experiência muito fluida. Ainda assim, os retalhistas defendem que a alternativa é preços mais altos para todos - incluindo para quem nunca tenta contornar as regras.
Caminhos futuros: IA, análise de comportamento e pontuação de risco
A tecnologia física é apenas uma parte. Nos bastidores, motores de risco já analisam encomendas à procura de padrões suspeitos: moradas invulgares, alegações repetidas de não entrega ou histórico de devoluções dispendiosas. À medida que os dados crescem, estes modelos tendem a ficar mais precisos.
Sistemas de aprendizagem automática conseguem ponderar dezenas de sinais: tipo de produto, dia e hora da compra, dispositivo usado, método de pagamento, histórico de localizações do cliente. Encomendas de maior risco podem activar passos adicionais, como verificação obrigatória de identidade ou prova de entrega em vídeo. As de baixo risco continuam no “corredor rápido”.
Isto levanta questões de equidade. Um cliente que vive numa zona urbana densa, com caixas de correio partilhadas, pode ser assinalado mais vezes do que alguém numa moradia suburbana, apenas porque ali ocorrem mais furtos e disputas. Os retalhistas terão de equilibrar segurança com práticas não discriminatórias, sobretudo em mercados com forte proteção do consumidor.
Dicas concretas para compradores e pequenos comerciantes
Para compradores que querem menos dores de cabeça, alguns hábitos ajudam. Guardar fotografias das encomendas entregues - em especial se chegarem danificadas - dá força numa disputa. Optar por entrega segura, lockers/cacifos ou assinatura na receção reduz o risco de desaparecimentos em corredores. Abrir a encomenda a gravar, mesmo com um vídeo no telemóvel, pode servir de prova se faltar algo.
Pequenos comerciantes, que não conseguem pagar caixas ligadas ou óculos inteligentes personalizados, também podem reforçar processos. Podem registar números de série antes do envio, escolher transportadoras com histórico fiável de scans e aplicar selos invioláveis únicos. Nas devoluções, podem pedir fotos do artigo e da embalagem e fazer inspeções aleatórias antes de emitirem reembolsos imediatos.
O equilíbrio entre confiança, conveniência e controlo vai continuar a mudar. O que hoje parece intrusivo pode soar normal daqui a poucos anos, tal como o rastreio de encomendas já foi exótico e hoje é esperado. Por agora, uma coisa é clara: dizer “nunca recebi a encomenda” vai, em breve, encontrar muito mais testemunhas digitais do que um simples número de tracking num site.
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