Comprar online é, hoje, um comportamento cada vez mais enraizado entre os portugueses. Em 2025, metade da população com idades entre os 16 e os 74 anos realizou compras pela internet nos três meses anteriores - uma subida de 0,7 pontos percentuais face ao período homólogo - segundo dados da Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações. A mesma entidade sublinha que os aumentos mais expressivos aconteceram em 2020 e 2021, “anos marcados pela alteração de comportamentos dos consumidores resultante da pandemia COVID-19”.
Compras online em Portugal: mais conveniência, mais desafios após a compra
Apesar das vantagens óbvias - como a comodidade e a possibilidade de escolher entre uma oferta mais ampla - continuam a surgir dificuldades, sobretudo depois de a compra estar feita. É precisamente na fase de entrega e no pós-venda que muitos consumidores acabam por se deparar com situações problemáticas.
Atrasos nas entregas online: o que revelam os dados
De acordo com um estudo da ConsumerChoice, baseado num inquérito online a 285 pessoas, 74% dos consumidores em Portugal afirmam já ter lidado com atrasos em entregas online. Ainda assim, só 8% dos inquiridos dizem precisar, com regularidade, de trocar ou devolver um produto comprado pela internet - um indicador de que, embora os atrasos sejam comuns, nem sempre levam à devolução das compras.
Mesmo assim, nem toda a gente sabe que existem regras objetivas para estes casos. A lei portuguesa e as normas da União Europeia definem prazos, direitos e formas de compensação quando uma encomenda falha o previsto. Apesar desse enquadramento, o conhecimento do tema continua limitado: o mesmo estudo da ConsumerChoice aponta que cerca de 79% dos inquiridos reconhecem não dominar plenamente os seus direitos quando há atrasos nas entregas, o que pode tornar mais difícil reagir de forma eficaz quando o problema aparece.
O que posso fazer?
Quando uma encomenda não é entregue, o primeiro ponto é confirmar o prazo aplicável. Se, no momento da compra, tiver sido estabelecida uma data de entrega, o vendedor tem a obrigação de a respeitar. Caso não exista uma data combinada, a legislação portuguesa - alinhada com as regras da União Europeia - determina que a entrega deve acontecer no prazo máximo de 30 dias, contado a partir do dia seguinte à confirmação da compra, de acordo com informação divulgada pela Caixa Geral de Depósitos e pelo Doutor Finanças. Se esse limite for ultrapassado, considera-se que há atraso.
Perante um atraso, o consumidor deve procurar o vendedor sem demoras, idealmente por escrito, pedindo explicações e um ponto de situação. É fundamental conservar toda a documentação ligada à compra - desde a confirmação da encomenda ao comprovativo de pagamento - e guardar também os registos das comunicações trocadas com a empresa. Se ainda fizer sentido receber o artigo, pode negociar com o vendedor uma nova data de entrega.
Por outro lado, se o atraso fizer com que a compra deixe de ter utilidade - por exemplo, um presente que perde sentido fora da data - ou se o vendedor não cumprir o novo prazo acordado, o consumidor pode cancelar a transação. Nessa circunstância, a decisão deve ser comunicada ao vendedor, igualmente por escrito.
Depois de cancelada a compra, a lei prevê que o vendedor dispõe de 14 dias para reembolsar o montante pago, incluindo eventuais custos de envio. Se esse prazo não for respeitado, o consumidor passa a ter direito ao dobro do valor entregue, podendo ainda reclamar uma indemnização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.
Mesmo que a encomenda acabe por ser entregue, isso não significa que os direitos do consumidor desaparecem. Nas compras online existe o chamado direito de livre resolução, que permite devolver o produto no prazo de 14 dias após a receção, sem necessidade de apresentar justificação e sem custos adicionais. Contudo, este direito não se aplica em todas as situações, como acontece com bilhetes de transporte, eventos ou produtos personalizados.
O "Minuto Consumidor" é um projeto dedicado a esclarecer as suas dúvidas e ajudá-lo a tomar decisões mais informadas. Acompanhe no Expresso Online e na antena da SIC Notícias. Esta iniciativa tem o apoio da Escolha do Consumidor.
Porque consumidores informados fazem melhores escolhas.
Comentários
Ainda não há comentários. Seja o primeiro!
Deixar um comentário